Muitos consumidores mudaram seus hábitos de compras em resposta à pandemia do Coronavírus, grande parte desses, adotaram as compras online como único meio de compras. O consumo de produtos alimentícios e de bens de consumo aumentou significativamente a partir de fevereiro numa tendência crescente que deve continuar forte, mesmo após o término do distanciamento social, por causa da maior conveniência do serviço. Isso significa um grande desafio para os lojistas que agora têm que se adaptar à nova realidade de consumo.
Uma da maiores dificuldades desse novo desafio é encontrar a habilidade de engajar e manter os clientes que fizeram a transição para as compras online, particularmente um grupo específico chamado de “consumidor conectado”, que pelo perfil de influência e escolhas, vai ser fundamental no combate do supermercadista local contra as grandes redes nacionais e os portais de e-commerce.
O termo “consumidor conectado” é relativamente novo e é usado para descrever o consumidor que se relaciona com as marcas e pontos de venda de forma 100% digital através de websites, aplicativos e assistentes virtuais. Eles querem uma experiência simples e sem arestas que seja eficiente e divertida na hora de realizar suas compras. Além disso, desejam fazer negócios de acordo com sua conveniência, com um bom atendimento e dentro dos termos adequados para ele. Para ele a experiência de compra é o fator relevante.
Esses clientes que vão desde a geração Z até os “Baby Boomers”, analisam cada experiência de compra, as comparando com outras que já viveram e não titubeiam em desistir do processo se a experiência não for agradável. Não têm paciência para tentar resolver problemas que acontecem e quando algo vai errado, pulam para o concorrente.
Apesar da aparente dificuldade de entender o comportamento desse consumidor. O lojista precisa estar focado em atender esse público. Quando comparado ao consumidor regular, esse clientes são superiores em quase todas as métricas de vendas. Mas não é esse o motivo do foco nesse grupo, o “consumidor conectado” é um lançador de tendências no mercado, a sua opinião é valorizada pelos amigos e colegas, que se baseiam nas suas recomendações para evitar experiências de compra negativas.
Seguem as 3 maneiras com as quais o lojista pode capturar e reter as compras desse consumidor e gerar um crescimento de longo prazo nos meios digitais.
O setor supermercadista tem muito o que aprender com o setor de restaurantes que tem sido um líder na área de inovações digitais. Isso é relevante para o lojista, pois o consumidor conectado está acostumado com a experiência de compra através de aplicativos e querem que suas compras de supermercado tenham a mesma simplicidade e facilidade.
A integração em um aplicativo só de pedidos, programa de fidelidade e pagamentos é imprescindível para qualquer comércio que queira aproveitar dessa tendência que cresce exponencialmente.
Não importa o canal que as marcas utilizam para comunicar-se com seus clientes, o ato de enviar mensagens diretas ao consumidor é associada a um maior nível de engajamento. Compradores que recebem notificações nos seus aparelhos de celular são 179% mais propensos a iniciar um pedido.
O conteúdo dessas mensagens é tão relevante quanto a frequência. O consumidor conectado espera que as empresas personalizem o seu atendimento de acordo com as suas preferências de consumo e estilo de vida.
Para qualquer produto digital a retenção é o principal fator de sucesso, poís 80% dos novos usuários deixam de usar um aplicativo após 3 dias.è preciso valorizar o cliente que tomou o tempo para baixar o seu aplicativo e oferecer a esse cliente vantagens que o façam continuar usando seu aplicativo.
Já não basta mais apenas ter um canal para o cliente. É importante que esses canais tenham uma experiência polida e que apresente novas formas de agregar valor a experiência de compra do cliente.
